گفتگو با رئیس هیئت مدیره اسنپفود؛ از ریشه‌یابی نارضایتی‌ها تا شفافیت درباره انحصار
رئیس هیئت مدیره اسنپفود در گفت‌وگو با برنامه «آنتک» (لایو اینستاگرامی دیجیاتو) از عبور بحران کرونا و بازگشت این مجموعه به مسیر رشد گفت. به گفته «مهرداد عبدالرزاق» آن‌ها با ریشه‌یابی نارضایتی کاربران به دنبال ارائه سرویس‌های جدیدی هستند تا کیفیت خدمات‌دهی را افزایش دهند. وی با بیان این که در روزهای پیش رو قصد دارند تمرکز خود را روی دو حوزه غذا و سوپرمارکت بگذارند، در صحبت‌های خود به شائبه‌های انحصار در این مسیر و رقابت با دیجی‌کالا جت و دیگر پلتفرم‌های این حوزه نیز پرداخت.
با شیوع ویروس کرونا و عدم اطلاع کافی درباره شرایط انتقال آن، کسب‌وکارهای حوزه غذا با خسارات جدی رو به رو شده و اسنپفود نیز مدتی درگیر حل مخاطرات این موضوع بود. آن طور که عبدالرزاق به دیجیاتو می‌گوید شوک مقطعی وارد شده به اسنپفود به تدریج رفع شده و حتی تهیه غذا از بیرون تبدیل به راه‌حلی شد تا به ماندن مردم در خانه کمک کند.
آن‌ها در این مدت سعی کردند تا با گسترش کسب‌وکار خود در سایر شهرها که یکی از بزرگترین پروژه‌های انجام شده در طول ۶ ماه گذشته بوده، ریسک درآمدی خود را کاهش دهند اما از طرف دیگر، کاهش تقاضا باعث تعطیلی و توقف همکاری ۳۰ تا ۴۰ درصد رستوران‌های فعال در اسنپفود طی یک سال و نیم گذشته شد. اما بازیابی اقبال مردمی به سفارش غذا از رستوران‌ها در کنار توسعه جغرافیایی اسنپفود باعث شد تا این مجموعه از اواخر ۱۳۹۹ به مدار رشد خود بازگردد.
از ارسال کمک نانوا تا همکاری برد-برد
تعطیلی یا قطع همکاری بخش قابل توجهی از رستوران‌های اسنپفود طی ۱۸ ماه گذشته، تصوری درباره بالا بودن کمیسیون این شرکت ایجاد می‌کند. عبدالرزاق در پاسخ به این سوال دیجیاتو گفت:
«کمیسیون اگر برد-برد نباشد هیچ شخصی تمایل به همکاری نخواهد داشت. نکته‌ای که همیشه در این زمینه مغفول مانده این است که اگر رستورانی تصمیم به عدم همکاری با ما بگیرد، بایستی برای دریافت سفارشات تلفنی، تبلیغات آفلاین و … هزینه‌هایی را صرف کند. اما همیشه در تلاش بوده‌ایم تا پیشنهادی به صرفه برای رستوران‌ها داشته باشیم. همچنین طی سه سال اخیر در ایران تورم تاثیر زیادی در بحث دلیوری آنلاین غذا داشته است. اقتصاد کشور ما انقباضی بوده و زمانی که در حال رشد و بزرگ شدن بودیم تا بتوانیم روی درآمد کار کنیم، موج تورمی راه افتاد که در کنار افزایش قیمت مواد اولیه برای تامین کنندگان غذا، قدرت خرید مردم نیز کاهش یافت.»
رئیس هیئت مدیره اسنپفود در ادامه به تعداد سفارشات در سرویس‌های مختلف اشاره کرده و می‌گوید روزانه بیش از ۱۰۰هزار درخواست موفق در زمینه رستوران و غذا پردازش می‌شود. همچنین بیش از ۵۰ هزار سفارش نیز در سایر سرویس‌های اسنپفود برای کاربران ارسال و روزانه ۴۰هزار نان در سرویس مربوط به نان تحویل مشتریان می‌شود: «سرویس تحویل نان، سرویس جذابی بوده که در حال رشد است اما پول خودش را در نمی‌آورد. ما در ماه رمضان و اوقات پیک افطار مجبور شدیم تا نیروی کمکی برای نانواها ارسال کنیم تا بتوانیم این سرویس را حفظ کنیم.»
سرویس جدید اسنپفود برای کاهش نارضایتی‌ها
عبدالرزاق ریشه نارضایتی‌ها از اسنپفود را تفاوت بین انتظار و واقعیت دانست. به اعتقاد وی مدیریت این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار بوده که آن‌ها در این زمینه ضعیف عمل کرده‌اند اما یکی از مهم‌ترین اهدافشان تا پایان سال، بهبود این موضوع است.
او وعده داد از یک ماه آینده سرویس جدیدی برای پیش‌بینی زمان ارسال سفارش با دقت ۱۰ دقیقه در اختیار کاربران قرار می‌گیرد که می‌توانند پیش از ثبت سفارش از مدت زمان انتظار برای دریافت آن آگاه شوند.
عبدالرزاق معتقد است در سرویس‌های شبیه اسنپفود و حتی در زمینه تحویل کالا، احتمال ایجاد نارضایتی بالا است و میانگین عملکرد موفق مجموعه هیچ اهمیتی ندارد زیرا یک تجربه ناخوشایند برای مشتری باعث می‌شود تا نارضایتی‌ها گسترش پیدا کند:
«تا جایی که توانسته‌ایم سعی در رفع مشکلاتی داشتیم که منجر به ایجاد نارضایتی می‌شود اما برای برخی مشکلات در حال حاضر راه‌حل مناسبی وجود ندارد از همین روی فرایند عذرخواهی را در نظر گرفته‌ایم تا با ارائه مشوق‌هایی آن‌ها را به سمت استفاده مجدد از سرویس‌های‌مان ترغیب کنیم. به طور مثال زمانی که سفارش با شرایطی نامناسب، غیربهداشتی یا به هم ریختگی تحویل مشتری شود با ارسال تصویر آن به بخش پشتیبانی، موضوع فورا پیگیری و ضمن بازگشت وجه، برنامه‌هایی جهت دلجویی از مشتریان پیاده‌سازی خواهد شد. همچنین برای سفارش‌هایی که با تاخیر زیاد و اشتباه از سوی رستوران رو به رو می‌شود، جداولی تهیه و متناسب آن مشوق سفارش مجدد برای کاربر ارسال می‌شود.»
عده‌ای از کاربران شاید عده‌ای اعتقاد داشته باشند اگر اسنپفود به جای تنوع دهی به سرویس‌هایش صرفا روی بحث تحویل غذا تمرکز داشت، میزان نارضایتی‌ها کمتر بود. رئیس هیئت مدیره اسنپفود در پاسخ به این تفکر می‌گوید سرویس‌های دیگر برای معقول‌سازی قیمت ارسال غذا راه‌اندازی شده‌اند. در واقع او معتقد است هنگامی که در زمان‌های پیک کاری، سفارش با قیمت کمتری ارسال می‌شود بایستی در زمان‌های غیر پیک نیز برای ناوگان حمل و نقل سفارشاتی را ایجاد کرد تا بتوانند به درآمد ماهانه مناسبی برسند.
به گفته وی اگر این تنوع سرویس‌ها نبود شاید بخشی از تیم حاضر در اسنپفود تمایلی به ادامه همکاری نداشته و منطق یک سری از چرخدنده‌های پلتفرم‌شان به مشکل می‌خورد.
آن طور که عبدالرزاق به دیجیاتو می‌گوید تعداد افرادی که در زمینه تحویل غذا با احتساب فعالین ناوگان اسنپ‌باکس بیش از ۳۰هزار نفر بوده که روزانه بیش از ۱۰۰هزار سفارش را تحویل می‌دهند.
او معتقد است شاید از نگاه آمار و ارقام درصد کمی از کاربران با تاخیر دریافت سفارش خود رو به رو شده باشند که یک دلیل آن نوساناتی در ظرفیت ناوگان حمل و نقل آن‌هاست که بنابر اتفاقاتی مانند بارش باران یا تعطیلات کرونایی حادث می‌شود. با توجه به این که پیک‌ها به صورت فریلنسری با اسنپفود همکاری می‌کنند چنین ماجراهایی اجتناب ناپذیر است.
رئیس هیئت مدیره اسنپفود افزایش تعداد پیک را برای حل این مشکل مناسب نمی‌داند زیرا افزایش آن‌ها موجب کاهش سرویس‌های دریافتی و درآمدشان شده که منجر به ریزش بخش زیادی از این افراد می‌شود، در سوی مقابل برای حفظ رضایت پیک بایستی قیمت تحویل سفارش را افزایش دهند که نارضایتی کاربران را دنبال خواهد داشت.
وی با بیان این که یک سری نقاط که با تاخیر زیاد در تحویل سفارش رو به رو بوده‌اند را به عنوان «هات زون» معین کرده‌اند به دیجیاتو می‌گوید با شناسایی علت تاخیرات به وجود آمده در این مناطق سعی در کاهش تعداد این مشکلات داشته‌اند.
عبدالرزاق با اشاره به گلایه کاربران از نحوه بررسی، رد و تایید کامنت‌ها اظهار داشت که استانداردهای طراحی شده‌شان برای نظرات نیازمند بازبینی است و تا هفته دوم شهریور تغییرات لازم را اعمال خواهند کرد.
به گفته وی ورودی کامنت‌های اسنپفود بین ۷ تا ۸ هزار کامنت در روز است که نرخ رد آن‌ها زیر ۷ درصد است و بخش اعظمی از نظرات مخاطبان در قالب تیکت، فرایند پشتیبانی را طی کرده و درج نمی‌شوند.
از اسنپ‌شاپ تا رقابت با دیجی‌کالا جت
بخش دیگر این لایو اینستاگرامی به سرنوشت اسنپ‌شاپ اختصاص داشت. سرویسی که سال گذشته راه‌اندازی شد تا اسنپفود به یک پلتفرم On-Demand برای خرید محصولات مختلف تبدیل شود. پلتفرمی که کاربر می‌توانست محصول مورد نظر خود را سفارش و همان روز تحویل بگیرد، یعنی ساخت یک رقیب جدی برای دیجی‌کالا.
اما به گفته عبدالرزاق، اولویت اسنپ‌شاپ برای تیم آن‌ها کاهش یافته زیر ترجیح دادند تا تمرکز خود را روی ظرفیت‌های مرتبط با اسنپفود بگذارند. از همین روی تنها با مجموعه‌های همکاری کردند که زیرساخت‌های فروش آنلاین را داشته‌اند: «البته در صورت آشنایی با یک تیم مناسب، تجهیز متناسب و فراهم ساختن زیرساخت‌ها، اسنپ‌شاپ گسترش خواهد یافت و از آن بیشتر خواهیم شنید.»
در حالی که قرار بود اسنپفود به رقیبی جدی برای دیجی‌کالا تبدیل شود، اکنون شاهد رقابت دیجی‌کالا با این مجموعه از طریق سرویس «دیجی‌کالا جت» هستیم که در زمینه ارسال سریع اقلام سوپر مارکتی فعالیت می‌کند.
عبدالرزاق با بیان این که همواره فضای رقابتی را رصد می‌کنیم به بحث پوشش خلا زمان تحویل در سفارشات که تمرکز اصلی دیجی‌کالا جت روی آن هست اشاره کرده و معتقد است موضوعی نیست که بتوان به راحتی آن را حل کرد بلکه بایستی دید در مقیاس بزرگ آیا می‌توان همچنان در کمترین زمان ممکن سفارشات را تحویل داد؟
به اعتقاد وی در پلتفرم‌های On-Demand هر چه به مقیاس بزرگتری می‌رسیم، مشکلات به صورت نمایی رشد کنند.
رئیس هیئت مدیره اسنپفود در پاسخ به این سوال دیجیاتو که آیا الگوی قراردادها با سوپرمارکت‌ها به گونه‌ای است که شرایط برای کارکردن با رقبا سخت شود، گفت:
«هر پلتفرمی که با تامین کننده ارتباط می‌گیرد، در تلاش است تا به گونه‌ای رضایتش را جلب کرده و از آن‌ها بخواهد تا کل ظرفیت فروش خود را در اختیار یک پلتفرم خاص بگذارند. اما در بحث سوپر مارکت این موضوع نمود چندان خاصی ندارد زیرا کالاهای سوپر مارکتی از یک شرکت بوده و یکسان است. اما در نهایت اگر از زیرساخت تامین‌مان دفاع کنیم به این علت است که یک فرایند آموزش را طی کرده‌ایم تا آن‌ها را با یک سامانه آنلاین که دغدغه های موجودی، تاریخ انقضا، زمان ارسال و … دارند کار و تمرین کرده‌ایم. از همین روی ممکن است با آن‌ها مطرح کنیم که چه میزان فروشی را توقع دارند تا بتوانیم همه مسیر را با یکدیگر برویم.»
او در ادامه به پروژه «زوکت» (پروژه مستقل سوپرمارکت اسنپفود که در دست تهیه است) اشاره کرده و آن را زاده پاسخ به سوالی دانست که مدتها پیش در ذهن تیم اسنپفود جرقه خورد: چگونه می‌توان یک سوپرمارکت محلی را آنلاین و قابلیت سرویس دهی آن را حفظ کرد؟ به گفته عبدالرزاق زوکت با یکپارچه سازی نرم‌افزاری کار کرده و دستاورد آن، تبدیل یک سوپرمارکت سنتی به یک سوپر مارکت on-Board با بخش‌های کاملا آنلاین در عرض تنها ۲ روز بوده است. به گفته عبدالرزاق بحث ایفای نقش در تامین کالا در ماموریت ابتدای زوکت نبوده اما پس از استقلال کامل از اسنپفود در این زمینه شروع به فعالیت کرده است.
اعطای امکانات پروموشن خاص به برخی رستوران‌ها
این روزها داده‌ها حرف اصلی را در بحث دیجیتال مارکتینگ و بازاریابی می‌زنند. این که کاربران زیادی را در یک زمینه شناسایی و رفتار آن‌ها را بررسی کنید، اطلاعات خوبی را برای رفع نیازهای‌شان در اختیار افراد و شرکت‌ها قرار می‌دهد. اسنپفود نیز با سابقه فعالیت طولانی در زمینه سفارش غذا به خوبی با ذائقه مخاطب و نیازهای غذایی وی متناسب با هر منطقه و شهری آشنا است. اما آیا تاکنون به فکر راه‌اندازی رستورانی با استفاده از این داده‌ها بوده است؟
عبدالرزاق در پاسخ به این سوال دیجیاتو می‌گوید تجربه غذایی برای هر رستوران متفاوت است و نمی‌توان مزه‌ای یکسان برای همه خلق کرد. اما از داده‌ها برای راهنمایی به رستوران‌ها استفاده کرده‌ایم تا میزان دورریز و هزینه اولیه‌شان را کاهش دهیم و در مقابل قیمت غذا را نیز پایین بیاوریم:
«اسنپفود داده‌هایش را در اختیار تامین‌کنندگانی قرار می‌دهد که به دنبال پر کردن گپ بازار باشند که اولین و ملموس‌ترین گپ نیز بحث قمیت است. از همین روی امکانات پروموشنی خاصی را برای آن دسته از رستوران‌هایی که با حفظ کیفیت، قیمت خود را پایین آورده‌اند اختصاص داده‌ایم. این نوع رستوران‌ها در کلاس به صرفه پروموت می‌شوند.»
وی با بیان این که اسنپفود به دنبال رقابت با بازار موجود نیست و به دنبال سهم‌خواهی از رستوران‌ها نیستند، تاکید کرد به دنبال گسترش کیک سفارش آنلاین غذا هستند تا این بازار بزرگتر شود.
اما آیا اسنپفود در زمینه ارتقای فرهنگ تغذیه مردم و تشویق به مصرف غذاهای سالم اقداماتی را انجام داده است؟ عبدالرزاق در پاسخ به این سوال می‌گوید با توجه به این که یکی از متولیان بازار هستیم در تلاشیم تا بی‌طرفی‌مان را در حوزه عرضه و تقاضا حفظ کنیم. زیرا با جایگاهی که داریم هر موضع‌گیری موجب ایجاد حساسیت در شرکای تامین و مشتریان‌مان ایجاد می‌کند.
او ضعف در تامین را یکی از اصلی‌ترین دلایل عدم ورود اسنپفود به بحث فرهنگ تغذیه‌ای دانست که با حل آن، مشوق‌هایی با حفظ بی‌طرفی روی سفارش غذاهایی که با استاندارد مشخصی تهیه می‌شوند به تامین کننده‌ها داده شود.
رئیس هیئت مدیره اسنپفود در پایان تاکید کرد تمرکز خود را روی دو حوزه غذا و سوپرمارکت قرار داده‌اند و به دنبال رشد عمودی سرویس‌های موجود هستند از همین روی شاهد اضافه شدن سرویس جدیدی تا اطلاع ثانوی به اسنپفود نخواهیم بود.
او ابراز امیدواری کرد تا در آینده نزدیک با بهبود قابلیت سرویس‌دهی، مدیریت انتظارات و واقعیات بتوانند وزن خاطرات خوش کاربران‌شان با اسنپفود را افزایش دهند.
