مروری بر تلاش‌های اپل جهت جلب رضایت کاربران اپ استور

در سال‌های اخیر کاربران اپ استور از یک طرف و توسعه دهندگان اپلیکیشن‌ها از سمتی دیگر به دلایل مختلف نارضایتی‌هایی را نسبت به اپ استور مطرح کرده‌اند. اپل نیز سعی کرده برای جلب رضایت کاربران رویکردهای مختلفی را در پیش بگیرد. در این مقاله،‌ تلاش‌‌های اپل در برهه‌های زمانی مختلف برای جلب نظر کاربران فهرست شده است. برخی از این رویکردها توانسته رضایت کاربران را جلب کند و برای امتداد راه این شرکت موثر بوده است.

زمانی که شما اپلیکیشنی را از اپ استور خریداری می‌کنید، ۳۰ درصد از مبلغ آن به‌عنوان کمیسیون به اپل تعلق می‌گیرد و درآمد سالانه حاصل از این کمیسیون‌ها ۱۹ میلیارد دلار تخمین زده شده است. اپل در حال حاضر در حال نزاع با قاضی و دادگاه، قانون‌گذاران دولتی و توسعه‌دهندگان خود است تا ثابت کند لیاقت این درآمد هنگفت را دارد.

چند روز قبل مسئولان امر کره جنوبی اعلام کردند که اپل حق دریافت چنین مبلغ قابل‌توجهی به‌عنوان کمیسیون را ندارد. طبق قانون جدید وضع‌شده در این کشور ، اپل و گوگل باید اجازه دهند امکان استفاده از پلتفرم‌های پرداختی شخص ثالث برای پرداخت درون‌اپلیکیشنی در اپلیکیشن‌های ایجادشده توسط توسعه‌دهندگان مختلف در اپ استور و گوگل پلی استور نیز فراهم شود. درصورتی‌که چنین اتفاقی رخ دهد، اپل و گوگل نمی‌توانند مستقیماً کمیسیون ۳۰ درصدی خود را برداشت کنند. پس از کره جنوبی دولت‌های سایر کشورهای دیگر نیز این قانون را وضع کرده‌اند.

از سوی دیگر توسعه‌دهندگان در یکی از کنفرانس‌های مطبوعاتی اپل به رویکردهای شرکت در مورد توسعه‌دهندگان اعتراض کرده‌اند و اپل برای راضی کردن آن‌ها در یک پرونده حقوقی متعهدشده ۱۰۰ میلیون دلار به توسعه‌دهندگان اختصاص دهد؛ اما بی سر و صدا به وکلای خود قول داد ۳۰ میلیون دلار از این ۱۰۰ میلیون دلار را به آن‌ها بپردازد؛ بنابراین تغییر خاصی در مورد رویکرد اپل در مورد توسعه‌دهندگان ایجاد نشد.

مدیرعامل شرکت هاپسکچ (Hopscotch) که اپلیکیشنی با همین نام برای آموزش زبان برنامه‌نویسی به کودکان طراحی و ایجاد کرده است، نیز اذعان کرده است که اپل او را در مورد مسئله‌ای بی‌پایه و اساس در رابطه با این اپلیکیشن دچار تردید کرده و مسیر فکری او را تغییر داده است!

اپل در دعوی حقوقی دیگری در تاریخ اول سپتامبر ۲۰۲۱ (۱۰ شهریور ۱۴۰۰) پذیرفت که اجاره دهد در اپلیکیشن‌هایی مثل نتفلیکس، اسپاتیفای و کیندل، لینکی قرار گیرد که کاربران را به سیستم‌های پرداختی اپلیکیشن‌های مذکور هدایت کند. این اقدام با قانون «Anti Streeing» که استفاده از پلتفرم‌های پرداختی خارج از اپ استور را محدود می‌کند، کمی در تضاد است؛ اما اپل تنها اجازه داده است از یک لینک برای هدایت کردن کاربر به پلتفرم دیگر استفاده شود و استفاده از لینک خارجی تنها در اپلیکیشن‌های reader (اپلیکیشن‌های قابل‌استفاده برای خواندن کتب و اسناد دیجیتالی) امکان‌پذیر است.

در ضمن از سال آینده امکان استفاده از لینک خارجی برای ایجاد حساب کاربری در این اپلیکیشن‌ها نیز فراهم خواهد شد. برای اطلاع از روش‌هایی که اپل را در مسیر اشتباه قرار داده‌اند، لازم نیست برای فهم مذاکرات پیچیده بین توسعه‌دهندگان تلاش کنیم.

با وجود این که اپل مدعی است اپ استور این برند تحت نظارت متخصصان قرار دارد و منبعی با امنیت یالا و قابل‌اعتماد برای جستجو و دریافت اپلیکیشن‌های iOS محسوب می‌شود و از سوی دیگر بالاترین استانداردهای مرتبط با حفظ حریم خصوصی، امنیت و محتوای اپلیکیشن‌ها در این اپلیکیشن‌ها ایجاد شده است؛ اما ایمیل ارسال‌شده از سوی خود اپل، تصویری کاملاً متفاوت از اپ استور ترسیم کرده است.

کوپرتینونشین ها در این ایمیل به‌صراحت نشان داده‌اند که سال‌ها از کلاه‌برداری‌های فاحشی که کاربران گوشی‌های آیفون را میلیون‌ها دلار متضرر کرده است، اطلاع داشته‌اند و هیچ تلاشی برای مقابله با این کلاه‌برداران و جلوگیری از حمله آن‌ها به اپ استور انجام نمی‌داده‌اند. لازم به گفتن نیست است که اپل با ارزش‌ترین و سودآورترین شرکت جهان محسوب می‌شود. این شرکت در هر ثانیه ۱۰ هزار دلار درآمد کسب می‌کند که ۳۶۰۰ دلار آن سود خالص است و بخش اعظمی از این درآمد به اپ استور مربوط می‌شود. جالب است بدانید که درامد اپ استور از سال ۲۰۱۶ از درآمد بخش کامپیوترهای مک و آیپد هم بیشتر شده است!

مطمئناً اپل در این سال‌ها می‌توانسته سیستم خود را تغییر دهد اما از انجام این کار سر باز زده است؛ البته به‌جرئت می‌توان گفت که اپل در آینده برای حفظ رضایت کاربران اپ استور مجبور است تغییراتی در آن ایجاد کند و آن را به پلتفرمی کارآمدتر تبدیل کند؛ زیرا ظاهراً برخلاف اینکه ارزشمندترین و سودآورترین شرکت جهان محسوب می‌شود؛ اما نمی‌تواند اقدامات لازم برای حفظ رضایت کاربران را که اقدامات کاملاً مشخصی هستند، انجام دهد. در این مطلب قصد داریم هشت مورد از اقدامات لازم را که اپل باید برای بهتر شدن وضعیت اپ استور و حفظ رضایت کاربران این پلتفرم انجام دهد، بیان کنیم. با ما همراه باشید

استخدام تیم بررسی اپلیکیشن با اعضای کافی برای بررسی اپلیکیشن‌ها به بهترین شکل ممکن

اعضای تیم بررسی‌کننده اپلیکیشن‌هایی که قرار است روی اپ استور قرار گیرند، تنها ۵۰۰ نفر هستند که تعداد آن‌ها نسبت به گسترده بودن وظیفه آن‌ها واقعاً کم است. مطمئناً بررسی اپلیکیشن‌هایی که از سراسر جهان برای منتشر شدن در اپل استور عرضه می‌شوند، برای ۵۰۰ نفر کار بسیار دشواری است. این افراد هر هفته باید ۱۰۰ هزار اپلیکیشن اپلیکیشن را بررسی کنند؛ البته بررسی برخی از اپلیکیشن‌ها هم به‌صورت خودکار با کمک ابزارهای خاص انجام می‌شود.

حتی اگر فرض کنیم که تمام اعضای تیم بررسی‌کننده اپلیکیشن‌های اپ استور در کار خود کاملاً ماهر هستند و می‌توانند اپلیکیشن‌های مخرب طراحی‌شده برای کلاه‌برداری و سوء‌استفاده‌های پشت‌پرده آن‌ها را بسیار سریع تشخیص بدهند، الگوهای ایجادشده برای انجام این کار به‌ندرت مفید واقع می‌شوند. اگرچه اعضای تیم هر روز ۱۰ ساعت کار می‌کنند؛ اما حجم اپلیکیشن‌هایی که باید آن‌ها را بررسی کنند به‌قدری زیاد است که برای بررسی هر اپلیکیشن تنها ۱۵ دقیقه فرصت دارند؛ البته اگر در بین کار خود کمی استراحت کنند، فرصت آن‌ها کمتر هم می‌شود؛ البته اسناد و مدارک نشان می‌دهد که اعضای تیم نه‌تنها استراحت نمی‌کنند بلکه کمی بیشتر از ساعات کاری خود کار می‌کنند.

پرونده شکایت اپیک گیمز نشان داد که اپلیکیشن‌های اپ استور قبل از انتشار روی پلتفرم با دقت لازم بررسی نمی‌شوند. اریک فریدمن (Eric Friedman)، رئیس بخش کلاه‌برداری اپل، تیم بررسی‌کننده اپلیکیشن‌ها و اعضای آن را تنها به سیستمی تشبیه کرده که در فرایند کاری خود مانع انتشار برخی از اپلیکیشن‌ها می‌شود و کار دیگری نمی‌تواند انجام دهد و تنها هدف اعضای تیم بررسی مختصر اپلیکیشن‌ها و آماده کردن آن‌ها برای انتشار است.

تعدادی از اسناد ارائه‌شده در پرونده هم این ادعا را تأیید می‌کنند. اپل همیشه از تیم بررسی‌کننده خود خواسته است اپلیکیشن‌ها را با توجه به موافقتنامه سطح خدمات یا SLA (توافقی بین اپل و توسعه‌دهنده اپلیکیشن‌ها که در آن اپل متعهد می‌شود اپلیکیشن‌ها در مدت‌زمان مشخصی بررسی شود) سریع‌تر بررسی کنند و گاهی اوقات بررسی سریع اپلیکیشن‌ها مشکلاتی را به وجود می‌آورد و باعث راه یافتن اپلیکیشن‌های نامناسب به اپ استور می‌شود.

به طور قطع نمی‌توانیم بگوییم تیم بررسی‌کننده اپلیکیشن‌ها به چند عضو نیاز دارد؛ اما فیسبوک ۱۵ هزار ناظر محتوا و گوگل هم در بسیاری از بسیاری از بخش‌های مختلف مرتبط با سرویس‌های مختلف؛ بیش از ۲۰ هزار بررسی‌کننده دارد. در توییتر نیز در حال حاضر ۲۲۰۰ مشغول بررسی اطلاعات هستند.

درست است که در این پلتفرم‌ها بررسی اطلاعات نسبت به سرویس اپ استور دشوارتر است و باید پیام‌های بسیار زیادی بررسی شوند؛ اما هیچ یک از آن‌ها ادعای اپل در زمینه برخورداری از بالاترین استانداردها در زمینه حفظ حریم خصوصی و امنیت و بررسی محتوا در هنگام بررسی و آزمایش اپلیکیشن‌های موبایل را ندارند. مطمئناً اگر اپل اعضای تیم بررسی‌کننده را افزایش دهد، بررسی اپلیکیشن‌ها با دقت و سرعت بیشتری انجام خواهد شد.

بررسی اپلیکیشن‌های پرطرفدار و سودآور با هدف شناسایی اپلیکیشن‌های کلاه‌برداری

هر کاربری می‌تواند این کار را به‌سادگی انجام دهد. برای شناسایی اپلیکیشن‌های مخربی که با هدف کلاه‌برداری ایجاد شده‌اند، تنها کافی است اپلیکیشن‌های پرطرفداری که بیشترین درآمد را دارند، بررسی کنید. چنانچه متوجه نظرات مشکوک کاربران در مورد اپلیکیشن خاصی شدید یا دیدید حق اشتراک اپلیکیشنی واقعاً زیاد و غیرمنطقی بود (مثلاً اپلیکیشن والپیپری که حق اشتراک آن ۹۹ دلار برای یک هفته است و تنها دربردارنده والپیپرهایی است که می‌توانید آن‌ها را آنلاین به‌صورت رایگان دانلود کنید!)، باید احتمال دهید که چنین اپلیکیشن‌هایی که با عنوان اپلیکیشن‌های اسکم (Scam) نیز شناخته می‌شوند، با هدف کلاه‌برداری و اخاذی ایجاد شده‌اند.

سرپرست طرح بررسی اپلیکیشن‌های اپ استور (Apple’s App Review program) با استناد به گزارشی ۲۳ صفحه‌ای در مورد چگونگی فریب کاربران و کلاه‌برداری از آن‌ها با دریافت حق اشتراک‌های مکرر برای اپلیکیشن‌های ایجادشده توسط افرادی که آن‌ها را تنها با جمع‌آوری والپیپرها، طالع‌بینی‌ها و آهنگ‌های زنگ رایگان از فضای وب ایجاد کرده‌اند، با انتشار بیانیه‌ای در ژانویه ۲۰۱۸ نوشت: «باید برای جلوگیری از این اتفاق چاره‌ای بیندیشیم».

متأسفانه در مواردی شاهد بوده‌ایم که برخی از کلاه‌برداری درست به همان شکلی که در گذشته رخ داده‌اند، چند سال بعد هم تکرار شده‌اند. یکی از نویسندگان وب از اپل پرسیده آیا کوپرتینویی ها تاکنون اپلیکیشن‌های پرفروش را بررسی کرده‌اند تا ببینند این اپلیکیشن‌ها برای کلاه‌برداری طراحی‌شده‌اند یا نه؛ اما اپل پاسخ درست و مستقیمی به این سؤال نداده است.

بازگردانی درآمد حاصل از اپ‌های طراحی‌شده برای کلاه‌برداری به مشتریان

زمانی که گزارش کلاه‌برداری و اخاذی از طریق یک اپلیکیشن را برای اپل ارسال می‌کنیم، اپل آن اپلیکیشن را حذف نمی‌کندِ؛ زیرا حذف چنین اپلیکیشن‌هایی به معنای محروم شدن از درآمد آن‌ها است! به همین دلیل ممکن است این غول فناوری به دنبال راه دیگری برای کاهش کلاه‌برداری‌ها باشد! البته به دلیل عدم وجود شواهد و مدارک نمی‌توانیم چنین اتهامی را به اپل وارد کنیم. به نظر شما اپل چگونه می‌تواند نارضایتی کاربران در رابطه با کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن‌ها را جبران کند؟ بدون تردید بهترین روش بازگردانی درآمد به‌دست‌آمده از این اپلیکیشن‌ها به کاربران ضرردیده در سراسر جهان است.

زمانی که اپل اپلیکیشن‌های طراحی‌شده برای کلاه‌برداری از اپ استور را حذف می‌کند (گاهی اوقات هم این اپلیکیشن‌ها را به دلیل هشدار روزنامه‌نگاران و توسعه‌دهندگان حذف می‌کند)، قاعدتاً باید حق اشتراک دریافت‌شده از طریق این اپلیکیشن‌ها را به‌صورت خودکار به کاربران بازگرداند و در مورد آن‌ها به کاربران هشدار دهد؛ اما متأسفانه اپل دقیقاً به این شکل عمل نمی‌کند و در مورد عدم بازگردانی حق اشتراک‌ها گفته برای اینکه مشخص شود اپلیکیشن‌های گزارش‌شده واقعاً برای کلاه‌برداری طراحی شده‌اند یا خیر، باید تک‌تک و به‌صورت مجزا توسط نیروهای انسانی مورد بررسی قرار گیرند که فرآیند بسیار زمان‌بری است.

نویسنده وبی در رابطه با این موضوع مستقیماً از کایل اندریر (Kyle Andreer)، معاون اپل سؤال پرسیده و او در پاسخ گفته که در کنگره سوگند خورده است که تمام حق اشتراک دریافت‌شده از اپلیکیشن‌های طراحی‌شده برای کلاه‌برداری، به کاربران ضرر دیده باز گردادنده می‌شود. کاربران قربانی اپ استور می‌توانند از اپل بخواهند وجه دریافت‌شده از آن‌ها را بازگرداند. اما حتی اگر کاربران بدانند که چنین حقی دارند، چگونه می‌توانند این درخواست خود را به گوش اپل برسانند. از سوی دیگر چنانچه اپل در مورد کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن‌ها به کاربران اپ استور اطلاع‌رسانی نکند، آن‌ها چگونه می‌توانند در مورد این موضوع هوشیار باشند؟

عدم تمدید خودکار اشتراک‌های ماهیانه

اپل قبل از اتمام اشتراک ماهیانه برخی از اپلیکیشن‌ها، آن‌ها را به‌صورت خودکار تمدید کند. این موضوع برای برخی از کاربران چندان خوشایند نیست

البته نباید انتظار داشته باشیم که اپل تمدید خودکار اشتراک‌های ماهیانه را متوقف کند؛ زیرا از یک سو یک منبع درآمد فوری را از دست می‌دهد و از سوی دیگر توسعه‌دهندگانی که بیشترین درآمد را برای اپل استور و اپل به ارمغان آورده‌اند، نیز از دست می‌دهد؛ اما به‌هرحال بهتر است اپل قبل از هر بار تمدید خوکار اشتراک، در مورد تمایل یا عدم تمایل کاربران برای انجام این کار از آن‌ها سؤال کند

خوشبختانه اپل مشکل افرادی را که متوجه شده‌اند قربانی کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن شده‌اند و در بخش نظرات در مورد عدم اطلاع از نحوه کنسل کردن اشتراک خود اعتراض کرده‌اند، حل کرده است

عدم نمایش تبلیغات در صدر نتایج جستجو در اپ استور

مطمئناً نمایش تبلیغات در بالای نتایج جستجوی اپ استور اصلاً برای کاربران خوشایند نیست و هر کاربری می‌خواهد تنها چیزی که در صدر نتایج جستجویش می‌بیند، نتیجه موردنظرش باشد!

نمایش تبلیغات در هنگام جستجو برای هر کاربری آزاردهنده است؛ حتی اگر تبلیغات توسط ارائه‌دهندگان نتایج جستجو نمایش داده شوند. اپل می‌تواند با ارائه بیانیه‌ای به کاربران قول دهد که چنین تبلیغاتی را از اپ استور حذف خواهد کرد.

بازگرداندن دکمه گزارش مشکل

قبلاً در هر یک از اپلیکیشن‌های موجود در اپ استور دکمه‌ای تحت عنوان Report a problem وجود داشت که کاربران با استفاده از آن می‌توانستند وجود هرگونه مشکل را در اپلیکیشن را به اپل گزارش دهند؛ اما متأسفانه در حال حاضر این دکمه حذف شده است و درصورتی‌که کاربری متوجه کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن شد، نمی‌داند چگونه می‌تواند چنین موضوعی را به اپل اطلاع دهد.

اپل در پاسخ به پرسش در مورد دلیل حذف این دکمه، جواب مضحکی داده و گفته هنوز هم امکان گزارش مشکل وجود دارد! البته اپل کاملاً درست می‌گوید و کاربران می‌توانند مشکلات اپلیکیشن‌ها را گزارش دهند؛ اما دسترسی به این قابلیت دشوار شده است و استفاده از آن مشکلاتی را برای کاربران به دنبال دارد که به شرح زیر هستند:

• در اپ استور دکمه گزارش مشکل جای خود را به لینک داده است و برای دسترسی به لینک جدید باید وارد تب Game یا App شوید و به سمت پایین اسکرول کنید. دسترسی به این لینک از طریق تب Purchases امکان‌پذیر نیست. در ضمن پس از لمس این لینک، لینک در خود اپ استور باز نمی‌شود و در مرورگر باز می‌شود؛ بنابراین در مرورگر هم باید در اپ استور لاگین کنید!
• درصورتی‌که هنگام گزارش مشکل گزینه «Report suspicious activity» را انتخاب کنید. سایت به‌جای اینکه گزارش را تأیید و ثبت کند، شما را به بخش پشتیبانی اپل هدایت می‌کند.
• درصورتی‌که گزینه «“Report a quality issue» را انتخاب کنید، اپلیکیشن‌های رایگان غیرفعال می‌شوند و دیگر نمی‌توانید روی آن‌ها کلیک کنید. اپل تنها درصورتی به شما اجازه می‌دهد کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن را گزارش کنید که خودتان قربانی این نوع کلاه‌برداری شده باشید.
• در هنگام گزارش کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن، دو گزینه Request a refund و Find my content برای شما نمایش داده می‌شود. درصورتی‌که گزینه Request a refund را انتخاب کنید، از شما پرسیده می‌شود که چرا فکر می‌کنید باید حق اشتراک به شما بازگردانده شود. برای پاسخ دادن به این سؤال چند گزینه وجود دارد که هیچ از آن‌ها به کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن حتی نزدیک هم نیست!

چنانچه اپل امکان گزارش کلاه‌برداری از طریق اپلیکیشن را برای تمام کاربران فراهم می‌کرد، این احتمال وجود داشت که پلتفرم‌های رقیب گزارش‌های نادرستی و غیر حقیقی را برای اپل کنند.

حذف سیستم امتیازدهی با ستاره‌ها

سیستم امتیازدهی با ستاره برای کاربران جذاب است و محیط کاربری اپ استور را هم زیبا می‌کند، از سوی دیگر امتیازدهی را برای کاربران ساده می‌کند و کاربران دیگر مجبور به خواندن یا نوشتن نظرات طولانی در رابطه با ارزیابی اپلیکیشن نیستند. در ضمن این روش امتیازدهی از اینجاد نظرات منفی بیجا و متعصبانه نیز جلوگیری می‌کند.

البته این سیستم امتیازدهی در کنار مزایای خود معایبی هم دارد. یکی از معایب اساسی این سیستم مبهم بودن آن است و نمی‌توان تشخیص داد که این امتیازدهی را انسان انجام داده است یا ربات؛ زیرا در هنگام امتیازدهی با این روش، نام شما و زبان موردنظرتان پرسیده نمی‌شوند و هیچ پارامتر خاصی هم برای ارزیابی اپلیکیشن‌ها در نظر گرفته نشده است؛ بنابراین توسعه‌دهندگانی که موفق شده‌اند اپلیکیشن‌های طراحی‌شده برای کلاه‌برداری را در اپ استور منتشر کنند، می‌توانند با استفاده از این سیستم امتیازدهی، امتیاز بالایی به اپلیکیشن‌های خود را بدهند (امتیاز ۵ ستاره) و از این طریق کاربران را فریب دهند!

راه‌حل ارائه‌شده از سوی اپل برای مقابله با این مشکل، حذف امتیازهای مثبت جعلی و نادرست است. شاید این راه‌حل در ابتدا بتواند مؤثر باشد، اما باید راه‌حلی اساسی برای مقابله با این مشکل در نظر گرفت؛ مثلاً اپل می‌تواند تنها امتیازهای مثبتی را مورد تأیید قرار دهد و منتشر کند که توسط افرادی که مدت‌زمان قابل‌توجهی از اپلیکیشن موردنظر استفاده کرده‌اند، ارائه‌شده باشد. گوگل و آمازون هم در رابطه با سیستم امتیازدهی ستاره‌ای، با مشکلاتی مواجه شوند و اگر اپل موفق شود نواقص این سیستم را به‌نوعی برطرف کند، در این زمینه پیشتاز خواهد شد

اپل چند ماه پیش گزارشی را منتشر کرد که در آن مدعی شده بود از ۱.۵ میلیارد زیان مالی کاربران قبل از اینکه کلاه‌برداران به هدف خود برسند، جلوگیری کرده است. اپل توانسته است با مسدود کردن همیشگی میلیون‌ها حساب کاربری، ممانعت از ایجاد صدها هزار حساب کاربری توسط برخی از توسعه‌دهندگان مشکوک و همچنین رد کردن میلیون‌ها اپلیکیشن مشکوک و خطرناک تنها در سال ۲۰۲۰، به این موفقیت دست پیدا کند.

در پایان باید بگوییم اپل مشکلات زیادی دارد که هر کاربری به‌راحتی می‌تواند متوجه آن‌ها شود؛ البته اپل هم کاملاً پذیرای نظرات کاربران است و نسبت به آن‌ها واکنش نشان می‌دهد. توجیه اپل برای دریافت کمیسیون ۳۰ درصدی از فروش اپلیکیشن‌ها، صیانت از حقوق کاربران است؛ پس باید راه‌حل‌های اساسی برای دستیابی به این هدف را نیز به کار گیرد.