تیپاکس؛ علیه امانتداری

در یکی دو روز اخیر فیلم نحوه بارگیری یکی از شعب شرکت پست خصوصی تیپاکس در شبکه‌های اجتماعی دست‌به‌دست شده و با واکنش کاربران مواجه شده است. هرچند این اولین دفعه نیست که تیپاکس حاشیه‌ساز شده و مورد انتقاد و اعتراض کاربران قرار می‌گیرد.

البته مهرداد فاخر، مدیرعامل شرکت تیپاکس، معتقد است در شبکه‌های اجتماعی بیش از اندازه به این ویدئو پرداخته شده است. او در این خصوص به دیتاسنتر من گفت:

متأسفانه در فضای مجازی در کشور ما همیشه اتفاقات بد بهتر و راحت‌تر از اتفاقات مثبت بیان می‌شود. فیلم خطا در نحوه بارگیری که در نمایندگی تیپاکس در ساری رخ داده است نیز بیش از اندازه وایرال شد.

این در حالی است که پیش از این هم بارها کاربران و استفاده‌کنندگان از خدمات تیپاکس از مشکلات و چالش‌هایی که با این شرکت پستی داشته‌اند، روایت‌هایی را منتشر کرده بودند؛ بااین‌حال، ویدیویی که دو روز قبل منتشر شد، این اعتراض‌ها را به اوج رساند.

با وجود شکایت‌های مختلف از خدمات شرکت تیپاکس و انتقاداتی که توسط مشتریان این شرکت پستی مطرح می‌شود، فاخر معتقد است نسبت این شکایت‌ها به کل خدمات چندان زیاد نیست. او در این باره تصریح کرد:

شرکت تیپاکس در حال حاضر بیش از ۱۰۰ هزار بسته در روز جابه‌جا می‌کند؛ اما چند درصد از افراد در شبکه‌های مجازی از تیپاکس شکایت کرده‌اند؟ درصد شکایت به خدمت مهم است، نه تعداد شکایت‌ها.

هرچند مدیرعامل تیپاکس معتقد است میزان این شکایت‌ها نسبت به کل خدمات ارائه‌شده توسط این شرکت زیاد نیست، اما کاربران در روزهای اخیر و حتی پیش از انتشار ویدیوی اخیر، اعتراضات و انتقادات فراوانی به تیپاکس داشتند. کاربران در جریان این انتقادها به تجربیات پیشین خود در استفاده از خدمات تیپاکس اشاره کرده و گم شدن، آسیب دیدن، شکسته شدن، تأخیر در دریافت بسته، عدم پاسخگویی به انتقادها و مشکلات و… را گزارش داده‌اند. با این که چنین انتقاداتی پیش از این نیز درباره تیپاکس مطرح می‌شد، اما این شرکت پیش از این، هیچ‌گاه پاسخگوی اعتراض مشتریان خود نبود.

تجربه بسیاری از کاربران حاکی از این است که در مواردی بسته‌های پستی آن‌ها مفقود شده، شکایت‌هایشان از این شرکت بی‌نتیجه مانده و با پیگیری‌هایشان از تیپاکس سرانجامی نداشته است.

مشتریان تیپاکس از تجربه‌های منفی خود می‌گویند

دو نفر از مشتریان شرکت پستی تیپاکس نیز در گفت‌وگو با دیتاسنتر من تجربه‌های منفی خود در استفاده از خدمات این مجموعه را روایت کرده‌اند. مریم از مشتریان سابق شرکت تیپاکس بوده و به‌واسطه شغلش برای ارسال محصولات سرامیکی دست‌ساز خود به مشتریان از خدمات این شرکت استفاده کرده است.

او حدود دو سال پیش چند سری کار ازطریق تیپاکس ارسال کرده که همگی شکسته و خردشده به دست مشتریان رسیده است. او درباره یکی از این کارها چنین توضیح داد:

یکی از سفارش‌ها یک بار خیلی بزرگ ۸ یا ۹ میلیون تومانی بود که برای یک گالری در لواسان فرستادم؛ اما کار کاملاً خردشده به گالری رسیده بود. در همین دوران، این اتفاق برای سفارش‌های ۳ یا ۴ مشتری دیگر هم رخ داده بود.

مریم ابتدا فکر می‌کرد مشکل از نحوه بسته‌بندی او است، اما وقتی کارها را با مجموعه‌های پستی دیگر ارسال می‌کرد سالم به دست مشتری می‌رسید. به همین دلیل، او تصمیم به شکایت از تیپاکس گرفت. مریم درباره شکایتش گفت:

با تیپاکس تماس گرفتم، شماره‌ای برای ثبت شکایات به من دادند. من کد مرسوله‌هایی را که شکسته شده بود به آن‌ها دادم، نامه مکتوب نوشتم و پیگیری‌های فراوانی کردم. برای پیگیری این موضوع تیپاکس با تمام مشتریان تماس گرفته بود که از صحت ادعای من مطمئن شود. مشتریان هم حرف من را تأیید کرده و گفته بودند که کار شکسته و خردشده به دستشان رسیده است.

پس از پیگیری‌های بسیار از جانب مریم، در نهایت تیپاکس برآورد خسارت کرده و مایل به پرداخت مبلغ ۵۰ هزار تومان به مریم شده بود. مریم فرایند برآورد خسارت را چنین شرح داد: «به اجناس ارسالی من، که کد ارسالشان را برای تیپاکس فرستاده بودم، حدود ۴ میلیون تومان خسارت خورده بود. پس از ۶ ماه به من گفتند کمیسیون تشکیل شده و مقرر شده است مجموعه تیپاکس ۵۰ هزار تومان به من خسارت بپردازد!»

زهرا، یکی دیگر از کسانی است که قبلاً از تیپاکس استفاده می‌کرده اما با تجربه‌های منفی متعددی که داشته از استفاده از تیپاکس منصرف شده است. او می‌گوید چند بار تجربه استفاده از تیپاکس را داشته، اما همه این تجربه‌ها با مشکلاتی همراه بوده است. زهرا درباره پرتکرارترین مشکل خود گفت:

من کرج زندگی می‌کردم و بسیاری از سفارش‌هایی را که داشتم فروشنده‌ها با تیپاکس ارسال می‌کردند. هربار که موعد تحویل بسته می‌رسید، از تیپاکس با من تماس می‌گرفتند و می‌گفتند شما در محدوده ما نیستید و باید خودتان حضوری بیایید و بسته را دریافت کنید. این در حالی بود که نمایندگی تیپاکس که به من گفته بودند برای دریافت بسته به آن مراجعه کنم، فقط ۲۰ دقیقه با خانه ما فاصله داشت.

دریافت هزینه اضافی نیز دیگر مشکلی است که برخی مشتریان تیپاکس عنوان کرده‌اند، زهرا که تجربه مشابهی در این زمینه داشت، ماجرا را چنین توضیح داد: «یک دفعه که پدرم برای دریافت بسته به نمایندگی تیپاکس مراجعه کرده بود، متصدی گفته بود برای تحویل بسته باید هزینه پرداخت کنید؛ این در حالی است که تمام هزینه‌ها پرداخت شده بود و به ما هم اعلام نشده بود که دریافت بسته شامل پس‌کرایه می‌شود. بنابراین، عملا تیپاکس یک بار از فرستنده و یک بار از ما هزینه گرفت.»

او در تجربه دیگری که باید برای تحویل بسته پول پرداخت می‌کرد به جای ۱۴ هزار تومان، ۱۴۰ هزار تومان پرداخت کرده بود و بعد از ۳ هفته پیگیری و تلاش برای بازگرداندن این هزینه اضافی، بالاخره موفق به پس گرفتن پول خود از تیپاکس شد.

او درباره آخرین تجربه‌اش در استفاده از تیپاکس نیز گفت:

قرار بود یک بسته در ساعت مشخصی که من خانه بودم، به دستم برسد؛ اما در همان ساعت پیامکی از تیپاکس دریافت کردم که نوشته بود برای تحویل بسته مراجعه کردیم اما شما خانه نبودید؛ به همین دلیل بسته به نمایندگی برگشت داده شده است.

پس از این اتفاق زهرا با نمایندگی تیپاکس تماس گرفته، توضیحاتی ارائه کرده و در نهایت ثبت شکایت کرده است. به گفته او، برای اولین بار این شکایت به نتیجه رسید و نمایندگی با او تماس گرفته، اشتباه پیش‌آمده را پذیرفته و عذرخواهی کرده‌اند. بعد از این اتفاق هم تیپاکس بسته را به زهرا تحویل داده است.

زهرا معتقد است در تمام تجربه‌های او در استفاده از تیپاکس اتفاق مشترکی وجود داشته است، او در این باره گفت: «اتفاق مشترک در همه این تجربه‌ها این بود که بسته‌ها همیشه پاره، ضربه‌خورده یا بازشده و دوباره چسب‌خورده به دست من می‌رسید.»

مجموع تجربه‌های منفی در استفاده از خدمات شرکت تیپاکس باعث شده است، بسیاری از کاربران مایل به استفاده از تیپاکس برای ارسال و دریافت بسته‌های پستی خود نباشند. زهرا نیز به همین تصمیم خود اشاره کرد و توضیح داد:

تجربه‌های تلخ پیشین من باعث شد دیگر از تیپاکس استفاده نکنم و حتی وقتی فروشنده‌ای می‌گفت بسته با تیپاکس ارسال می‌شود، از خرید منصرف شوم.

برخی از کاربران نیز موضوع خسارت به کالا و تجربه منفی خود در استفاده از خدمات شرکت تیپاکس را جزئی‌تر توضیح داده و چنین نوشته‌اند:

تیپاکس بالاخره عذرخواهی کرد

به نظر می‌رسد پس از به راه افتادن موج انتقادات کاربران در فضای مجازی، این بار شرکت تیپاکس تغییر رویه داده و بابت ویدیوی مربوط به نحوه بارگیری بسته‌های پستی عذرخواهی کرده است؛ در متن منتشرشده در وب‌سایت تیپاکس چنین نوشته شده:

متأسفانه بعضی اوقات دور از چشم مسئولان امر، اتفاقی نابهنجار می‌افتد. اخیراً شاهد انتشار ویدئویی از بارگیری نامناسب بسته‌ها در یکی از نمایندگی‌های تیپاکس بودیم. ما به‌عنوان سازمانی پاسخگو در قبال چنین رفتاری، عذرخواهی کرده و اقدامات مقتضی در جهت رفع این نقیصه را انجام می‌دهیم.

هرچند همین عذرخواهی نیز با واکنش‌های منفی برخی از کاربران مواجه شده و نوشته‌اند:

شرکت تیپاکس در ادامه متن بیانیه خود نیز آورده است که «با بررسی‌های به عمل آمده، نمایندگی مذکور شناسایی و تذکرات کتبی لازم داده شد تا دیگر شاهد چنین اتفاقاتی نباشیم. برای اطمینان بیشتر، فعالیت این نمایندگی همچنان تحت نظارت ویژه قرار گرفته تا در صورت بروز هرگونه تخلف، وارد فرایند لغو و سلب مدیریت شود.»

کاربران این مورد را هم با شوخی پاسخ داده و نوشته‌اند:

البته شرکت تیپاکس امروز (۲۲ مرداد) به دیتاسنتر من اعلام کرد که این نمایندگی که مرتکب تخلف در بارگیری شده است، عصر روز ۲۲ مرداد در کمیته‌ای لغو امتیاز خواهد شد.

تصمیم به تحریم تیپاکس

علاوه‌براین، برخی از کاربران با هشتگ تحریم تیپاکس، از تصمیم خود برای عدم استفاده از خدمات این شرکت پستی خبر داده‌اند. آن‌ها کیفیت نامطلوب ارائه خدمات توسط این شرکت را، که بزرگ‌ترین شرکت پست خصوصی ایران است، دلیل تحریم آن می‌دانند.